UPS: Der ganz normale Zustellungswahnsinn

Clemens Geißler

Mit Kundenhotlines ist nicht zu spaßen. Was Clemens allerdings zur Zeit mit dem United Parcel Service UPS erlebt, ist schon mehr als unverschämt. Ein Irrgang durch die Servicewüste der Paketzusteller.



PC von A nach B

Alles begann damit, dass ich mir einen PC zulegte. Klingt harmlos. Aber es gab ein Problem: Der PC stand in Bielefeld, der sehnsüchtig auf denselben wartende Schreibtisch in Freiburg. Einen Tower von 20 Kilo plus Bildschirm, Tastatur und Drucker zum Bahnhof zu wuchten und zu riskieren, dass mir irgendein heimreisender Soldat sein Marschgepäck draufschmeißt, das wollte ich nicht.

Den Transport eines solch verletzlichen Geräts überlasse ich lieber den Profis. Werbepräsenz wirkt auch bei mir und da ich überdies ein Fan von „King of Queens“ bin, gehe ich zu UPS.

Um es kurz zu machen: das Gerät kommt in anderem Zustand an, als es Bielefeld (die Stadt, die es nicht gibt) verlassen hat. Ein Sachverständiger erklärt mir, dass das Motherboard Schaden genommen hat und ausgetauscht werden muss. Darüber will ich auch UPS unterrichten und ahne nicht, dass das der Beginn einer kaum mehr nachvollziehbaren, mittlerweile zwei Monate andauernden Odyssee durch eine höchst undurchsichtige und kundenunfreundliche Struktur von Callcentern ist.



Rätselhafte Schadensabteilung

Man nimmt erstmal die Daten auf und sichert mir zu, die Schadensabteilung würde sich bei mir melden. Darauf aber warte ich ebenso lange wie vergeblich. Einige Anrufe später (ich bete stets aufs Neue die ganzen Einzelheiten des Vorfalls an die Damen des Callcenters hin) kommt weitere Irritation bei mir auf, als das Standardprocedere erläutert wird: Man wolle das Gerät zunächst bei mir abholen lassen, um es von Technikern der Firma überprüfen zu lassen und es hernach an den Versender (also wieder nach Bielefeld) zurückzuschicken. Hm.

Ich erläutere der Dame am Telefon, dass ich es für ausgesprochen riskant halte, ein Gerät, das bei einem einzigen Transport schon Schaden genommen hat, nun noch mindestens drei weitere Male durch die Weiten der Republik zu kutschieren. Außerdem – was soll es dann wieder in Bielefeld, wenn ich doch der Besitzer bin.

Ich bitte die Dame um die Nummer der Schadensabteilung, um vielleicht mal mit einer zuständigen Person reden zu können. Das verweigert sie mir, da sie die Nummer nicht habe. Ich frage sie, ob das ein Witz sei und weise mittlerweile recht ungehalten darauf hin, dass bei jeder Putzfirma ein internes Telefonverzeichnis existiere. Doch es bleibt dabei: Man sei nur via Internet mit den Kollegen verbunden.



Wir „einigen“ uns also auf etwas völlig Neues und Bahnbrechendes: Die Schadensabteilung wolle sich bis auf weiteres bei mir melden. Das geschieht nicht. Stattdessen klingelt nach einigen Tagen – mitten in meinem Urlaub – zu frühester Stunde ein Mann von UPS an der Türe, um das Gerät abzuholen und hinterlässt einen gelben Zettel mit einer InfoNoticeNummer und einer weiteren Service-Hotline.

Ich denke mir: Wenn die Herrschaften der einen Hotline offenbar nicht verstehen, was ich will, probier ich doch mal die nächste. Ferner hat sie den Vorteil, dass sie gebührenpflichtig ist. Dieses Mal gehe ich gewiefter vor und verlange gleich die Nummer der Schadensabteilung. Doch die Dame ist auf Zack. Immerhin schlägt sie vor, das Gerät könne auch bei mir zuhause besichtigt werden – ein kleiner Schritt für UPS, aber ein gewaltiger für mich. Ich erkläre mich – und täglich grüßt das Murmeltier - einverstanden, auf den Anruf der Schadensabteilung zu warten.



Brief an UPS

Am nächsten und übernächsten Morgen klingelt ein Mann von UPS an der Türe, um meinen Computer abzuholen. Ich erkundige mich bei einem Freund, ob er meine, dass ich mich gelegentlich missverständlich ausdrücke oder einen zu ausgeprägten alemannischen Akzent mein eigen nenne. Dann fasse ich den Entschluss, alle bisherigen Erlebnisse in einem Brief abzufassen und diesen, nicht mit UPS, aber dafür als Einschreiben, an die Schadensabteilung zu senden. Starke drei Wochen sind nun seit der Sendung des Pakets vergangen.

Zwei Tage später dann geschieht das Unfassbare: Jemand von der Schadensabteilung ruft bei mir an: Also, ich will damit sagen: UPS meldet sich persönlich - bei mir. Das ist zu viel. Mir entfährt unkontrolliertes Schluchzen. Ich rufe von einem anderen Apparat umgehend mir nahestehende Personen an, um diesen erhebenden Moment mit ihnen zu teilen. Dann zünde ich eine Kerze an und bete stumm einen Rosenkranz. Gottes Wirken ist überall.

Die Dame hält es zwar nicht für nötig, sich in irgendeiner Form bei mir zu entschuldigen, aber immerhin geht sie zielführend vor und will einen Techniker bei mir vorbeischicken, noch diese Woche. Zwar muss ich an jedem der folgenden Tage arbeiten, aber wenn man schon mal das Glück hat, jemanden von der UPS-Schadensabteilung zu sprechen. Freitag, zwischen 14 und 18 Uhr wäre ich zuhause, meine ich. Sie bestätigt den Termin.



Erstattung abgelehnt

Am Freitag um 18.05 Uhr rufe ich die Hotline an. Man kann zunächst gar keinen Eintrag mehr finden. Dann eröffnet man mir, achso ja, meine Daten seien alle gelöscht, weil mein Erstattungsantrag übrigens nebenbei gesagt abgelehnt sei. Noch Fragen, Kienzle? Ja, Hauser: Das kann nur ein Missverständnis sein. Ein Termin ist ja schon vereinbart. Wie können sie ablehnen, ohne überhaupt das Gerät gesehen zu haben? Wer hat das veranlasst? Wie lautet dessen Telefonnummer?

Ver-ste-hen-Sie-mich-über-haupt-an-nä-hernd?

Die Dame spricht beruhigend auf mich ein: „Alles in Ordnung. Die Schadensabteilung wird sich bei Ihnen melden." Das war vor zwei Wochen. Und jetzt habe ich wieder Urlaub. Es geht weiter. You and us.