Mystery-Shopping: Einkaufen mit versteckter Absicht

Lilli Staiger

Mystery-Shopper sind Testkäufer, die undercover den Service von Angestellten in bestimmten Geschäften prüfen und sie anschließend bewerten. Lilli hat sich das Prinzip von einer erfahrenen Testkäuferin aus Freiburg erklären lassen.



Maria (Name von der Redaktion geändert) ist 26 Jahre alt, Studentin und arbeitet seit zwei Jahren in Freiburg nebenberuflich für den Mystery-Shopping-Anbieter International Service Check.


Maria, wer bietet Mystery-Shopping an?

Die Anbieter sind sind Dienstleistungsunternehmen wie Multi Value oder International Service Check , die auf die Gebiete Marktforschung und Kundenzufriedenheit spezialisiert sind und von Unternehmen unterschiedlichster Branchen -  beispielsweise McDonald’s oder H&M - engagiert werden, um ihre Filialen zu inspizieren. Mystery Shopper richten sich bei ihren Beobachtungen jeweils nach den Qualitätsmerkmalen und Vorgaben der Auftraggeber, die je nach Branche erheblich variieren können. Die Testberichte der Mitarbeiter werden statistisch aufgewertet und dem Auftraggeber präsentiert.

Wie wird man Mystery-Shopper?

Man kann sich auf den Websites der Anbieter für ein Gebiet registrieren lassen und bekommt Angebote, wenn man dem gewünschten Testkäuferprofil des Kunden entspricht und sich die Testfiliale im gewählten Gebiet befindet. Als Mystery Shopper arbeitet man hauptsächlich nebenberuflich in der Freizeit.



Wie verläuft ein Mystery-Shopping?

Man bekommt zunächst ein Angebot, in dem man nur die Branche des zu testenden Betriebs erfährt, etwa: Schnellrestaurant, Schuhgeschäft oder Juwelier. Nimmt man den Auftrag an, erhält man Einzelheiten zu der jeweiligen Filiale sowie genaue Vorgaben zum Ablauf des Mystery Shoppings. In der Regel hat man ein Zeitfenster von mehreren Tagen, an denen man den Testkauf tätigen kann. Außerdem wird eine bestimmte Tageszeit vorgegeben, meist ist sie auf den Nachmittag angesetzt. Jeder Test ist individuell und auf die Ansprüche des Auftraggebers zugeschnitten. Eine häufige Anweisung lautet, sich gut sichtbar zu positionieren und abzuwarten, bis man angesprochen wird.

Wie lange sollte das dauern?

Im Idealfall nicht länger als drei bis zehn Minuten, sonst gibt es Minuspunkte. Teilweise sind genaue Fragen vorgegeben, etwa "Würden Sie das Gerät selbst auch kaufen?" oder "Wie funktioniert das Gerät?" Solche Fragen sind vor allem für Hersteller interessant, die ihre Produkte bei Fachhändlern vertreiben und sicher gehen wollen, dass die Verkäufer über ihre Produkte auch Bescheid wissen. Die Sauberkeit in den Toiletten und Umkleidekabinen muss ich immer prüfen. Wichtige Aspekte sind auch, ob der Kunde bei einem Warenumtausch genauso freundlich behandelt wird wie beim Kauf. Bei Foot Locker hatte ich dabei eine sehr negative Erfahrung. Häufig ist der Umgang an der Kasse unpersönlich und nicht so freundlich wie bei der Beratung.

Gibt es Fallen, die man dem Verkäufer stellen muss?

Fallen gibt es in dem Sinne nicht, trotzdem haben es einige Tests in sich. McDonald’s hat zum Beispiel mit Abstand die schärfsten Vorgaben. Man muss beim Testkauf die Servicezeit, die Wartezeit und die Gesamtzeit stoppen. Im Restaurant sollte ein Kaufvorgang pro Kunde nicht länger als zwei Minuten dauern. Beim Drive-In muss der Kunde innerhalb von sieben Sekunden angesprochen werden, andernfalls muss ich eine schlechte Bewertung abgeben. Bei anderen Tests gilt es, auf Details zu achten, bei H&M zum Beispiel. Dort ist es Vorschrift, dem Käufer die Einkaufstüte mit der Schlaufe zu ihm gerichtet zu geben, damit er sie bequem greifen kann. So etwas war mir zuvor als "normaler" Käufer gar nicht bewusst.



Welche Geschäfte fielen dir besonders negativ oder positiv auf?

Das beste Einkaufserlebnis hatte ich beim Swarovski-Store im Karstadt. Die Verkäuferin war aufmerksam, kompetent und sehr freundlich. Dafür gab es von mir 100%. Auch bei Lacoste und Ecco habe ich positive Erfahrungen gemacht. Bei Karstadt hingegen haben sich fünf Verkäufer vor mir gedrückt, einer sogar mit der Antwort "Jetzt nicht!" Bei H&M gab es weder Beratung, noch freundliche Kassierer. Mir ist aufgefallen, dass die teureren Geschäfte auch einen besseren Service haben.

Wozu braucht die Welt Mystery-Shopping?

Durch Mystery Shopping erfährt man am besten, wie sich ein Kunde bei einem Einkauf fühlt und wie er das Geschäft und die Verkäufer wahrnimmt. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu optimieren, indem man das Kauferlebnis möglichst positiv gestaltet. Die Methode ist aufschlussreicher als eine Befragung der Kunden.



Werden Mystery-Shopper geschult?

In der Regel nicht. Nur bei McDonald’s muss man einen Eignungstest bestehen, um das Mystery Shopping machen zu können. Man muss sich dabei einige PDF-Dateien über die Anweisungen zum Test durchlesen und anschließend einen Fragenkatalog richtig beantworten. Man darf auch nur alle drei Monate dieselbe Filiale testen.

Wie ist die Bezahlung?

Man bekommt dafür recht wenig Geld, etwa 7 bis 10 Euro pro Testbericht. Allerdings darf man die gekaufte Ware behalten. Meist aber kauft man nur für kleinere Summen ein. Die Ausgaben und eventuelle Anfahrtskosten werden übernommen. Der Job eignet sich also nur nebenberuflich und man sollte Spaß daran haben. Ich durfte beispielsweise 42 Euro beim Swarovski-Store ausgeben, das war natürlich ein schöner Nebeneffekt.

[Fotos: dpa; Ingo Schneider]

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